Política de devoluciones y reembolsos
Esta política explica cuándo y cómo puede solicitar un reembolso por las suscripciones y cargos de ASCENKA, plataforma operada por Docufile Cia. Ltda., radicada en Ecuador. Al contratar un plan de pago, usted acepta estos términos junto con nuestros Términos y condiciones.
1. Quién cobra y quién reembolsa
Los pagos de planes de ASCENKA se procesan a través de Paddle, que actúa como Merchant of Record (comerciante de registro). Eso significa que Paddle es el vendedor formal de la transacción a efectos de cobro, impuestos y reembolsos de pago.
- Docufile Cia. Ltda. (Ecuador) presta el software y el servicio de fidelización ASCENKA.
- Paddle gestiona el checkout, la facturación recurrente, los impuestos aplicables y el procesamiento de reembolsos sobre montos cobrados.
- Los términos de compra del comprador de Paddle aplican a la relación de cobro: Paddle Checkout Buyer Terms.
2. Periodo de reembolso (30 días posteriores a la implementación)
Si no está satisfecho con ASCENKA, puede solicitar un reembolso dentro de los 30 días calendario posteriores a la implementación del servicio de pago.
Para esta política, implementación significa la puesta en marcha operativa del plan de pago: cuando el programa queda activo en producción para su organización (activación del plan de pago tras la prueba o el onboarding inicial, según corresponda).
- El plazo de 30 días corre desde esa fecha de implementación.
- Si el primer cobro ocurre el mismo día de la implementación, el plazo también cubre ese cargo elegible.
- La solicitud debe realizarse dentro de ese periodo; fuera de él, el reembolso por simple cambio de opinión puede no estar disponible.
- No aplicamos la regla de “todas las ventas son finales”: los reembolsos elegibles se evalúan conforme a esta política y a los procesos de Paddle.
- El plazo cumple el rango requerido para políticas de reembolso en Paddle (entre 14 y 90 días).
3. Qué puede reembolsarse
- Suscripciones de pago de planes ASCENKA (Starter, Growth, Professional u otros planes publicados) cobrados vía Paddle.
- Cargos del periodo vinculados a la implementación, cuando la solicitud se hace dentro de los 30 días posteriores a esa implementación.
- Los periodos de prueba gratuita sin cobro no generan reembolso (no hubo pago). Si se cobró al terminar la prueba y usted solicita reembolso a tiempo respecto de la implementación, aplica el periodo de 30 días.
4. Cómo solicitar un reembolso
Para solicitar un reembolso sobre un pago procesado por Paddle, debe hacerlo a través de Paddle:
- Ingrese a https://paddle.net (portal de compradores de Paddle).
- Localice la compra o suscripción de ASCENKA usando el email con el que pagó.
- Solicite el reembolso o soporte de facturación siguiendo las instrucciones de Paddle.
También puede escribirnos a WhatsApp +593984679469 para orientarle; la resolución del reembolso del medio de pago la gestiona Paddle como Merchant of Record.
Tiempo estimado de revisión: Paddle puede tardar varios días hábiles en procesar o aprobar un reembolso, según su política operativa y el método de pago. El abono a su tarjeta o medio de pago puede demorar adicionalmente según su banco.
5. Cancelación de la suscripción (distinto del reembolso)
- Puede cancelar la renovación de su plan desde el área de facturación / portal de cliente de Paddle o las opciones disponibles en ASCENKA, para que no se cobren periodos futuros.
- Cancelar la renovación no implica automáticamente el reembolso del periodo ya pagado. Si desea reembolso tras la implementación, solicítelo dentro de los 30 días según las secciones 2 y 4.
- Tras la cancelación efectiva, el acceso puede mantenerse hasta el final del periodo ya pagado, salvo que el reembolso o las condiciones del plan indiquen lo contrario.
6. Casos especiales
- Cobro duplicado o error técnico de facturación: solicite corrección vía Paddle y, si lo necesita, contáctenos para verificar el estado de su cuenta.
- Fraude o uso no autorizado de medio de pago: reportarlo de inmediato a Paddle y a su entidad financiera; colaboraremos con la información de cuenta que corresponda.
- Incumplimiento grave de los Términos (fraude, abuso, uso ilícito): ASCENKA puede suspender el acceso; ello no sustituye las vías de reembolso de Paddle cuando el cargo sea disputable.
- Planes Enterprise o acuerdos a medida: pueden tener condiciones de reembolso o preaviso distintas, pactadas por escrito.
7. Impuestos y montos
Los totales mostrados en checkout incluyen o desglosan impuestos según lo determine Paddle para su ubicación. Los reembolsos se aplican sobre el monto cobrado conforme a las reglas de Paddle y del método de pago.
8. Relación con otras políticas
- Términos y condiciones de ASCENKA
- Política de privacidad
- Política de reembolsos de Paddle (referencia)
- Términos del comprador de Paddle
9. Contacto
Consultas sobre esta política o su suscripción ASCENKA: WhatsApp +593984679469 (Ecuador).
Solicitudes de reembolso de pagos: paddle.net.